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讓自己變好，是解決一切問題的辦法。 ---李十玥顧客重復購買，是影響終端門店業績的核心要素，同時也是終端門店永遠在追求的目標。 因為，顧客復購率高，業績才有保障。那么在客流少，復購難的當下，終端門店到底該如何做才能提升顧客的重復購買呢？ 今天我們就來一起聊聊這個話題，也希望今天的分享與你有一點點幫助和啟發。 點擊藍字，了解進化營： 新顧客的開發要重視首先，我想分享一個關鍵詞，用心。 所謂的用心，是指我們要站在顧客的立場上去思考，叫做利他。所謂的不用心，是指為自己著想，叫做利己。當然，利他和利已沒有對錯，只是站的角度不同，出發點和發心不同而已，但我想表述的觀點是：用心，才是復購的基礎。 那么，對于門店的新顧客，我們如何將用心作為基礎，將重視作為根基，去做好新顧客的開發呢？我相信很多門店的店長，都會給員工定各種目標，什么月目標、周目標、日目標、時段目標等等，當完成了目標，繼續…… 當完不成目標，繼續定…… 總是在定目標，跟目標，完成目標的過程中循環著，既然如此，那么我們在當下客流少，品牌多，回店難，復購難的環境下，為什么不去主抓基礎能力，夯實基礎建設的工作呢？ 前幾天在進化營聊過多個問題：第一個，現在這個階段客流少，準備主抓培訓了，利用這幾個月做好員工技能的綜合提升。 第二個，現在這個階段，準備主抓復購，重點是邀約和維護的方式和話術的跟進和創新，因為當下所有門店的顧客標簽完善率已經達到90%以上。 第三個，現在這個階段，新顧客進店好少，準備重點做老顧客的復購率，現在門店老會員的復購率只有3%，準備先提升到10%。 第四個，現在這個階段，準備提升一次回店顧客的復購率，定了激勵，做了各個維度的分析并準備開始主抓這點做深度。 第五個，現在這個階段，門店業績不好，店長能力一般，員工提出離職，現在很多事情不敢嚴格要求，正在招聘有能力的店長。 第六個，現在這個階段，感覺成交好難，之前6000+的大單經常有，現在特別少，進店十二人，試穿七人，成交一人，顧客在店里試穿半個多小時，最后顧客嫌貴未購。 第七個，現在這個階段，我主抓了小紅書的布局，給我帶來了成交，雖然我的小紅書運營能力不高，但我貴在堅持，陸續有成交。 第八個，…… 簡單列舉幾個作為參考，其實在當下很多門店的情況，都是存在共性的，每天我們的門店發生著各種情況……所以，我想說的是，越是在這樣的環境下，我們越要沉下來心來，做好門店和員工的基礎建設，重點主抓執行，爭取讓每一個基礎的業務動作都能百分百的強力執行到位。 那抓什么基礎呢？簡單列舉。 第一個，四定服務。所謂的門店四定服務，它包含定基礎建設，定差異服務，定個性服務，定增值服務，這個對于新顧客的開發也是尤為重要的助力點。 基礎服務，做什么？當顧客進店以后，做好杯水服務，當顧客購買離開門店以后，將購物袋拎到店外在雙手遞給顧客送賓等。 好的服務，可以拉近距離，提升顧客對品牌的認可度，當然如果你在接待過程中做到用心那么顧客都會信任你，甚至主動與你鏈接，建議每個門店都要定適合自己的四個服務水準。 當然，這個四定服務，可以針對新顧客，也可以是針對老顧客的。 第二個，新顧客品牌推廣。在客流明顯下降的當下，很多員工對品牌文化的掌握還停留在表面，根本就沒有對顧客進行過品牌推廣。 對新顧客，品牌文化講解至關重要。 那為什么我們的終端門店不愿意做呢？從意識層面出發，是很多員工認為品牌文化不重要。 從技能層面出發，是很多員工自己都沒有真正深入學習過品牌文化。 基于以上兩點共性，導致門店很多員工不能做到和做好品牌推廣，更不可能結合非銷話題讓不了解品牌的新顧客對品牌產生印象。 很多顧客，對于購買的品牌，過了一段時間有時候就會忘掉，這個是很多新顧客都存在的一個共性點。 所以，門店員工要在品牌眾多的當下，真正做好品牌的推廣者。 第三個，以及會員權益宣傳告知和辦理。當顧客在門店買單時，門店員工要引導新顧客辦理會員，并且還要告知新顧客各項權益，便于產生粘性和復購，以及對后期維護鏈接做鋪墊。 當然，技能的提升一定離不開刻意練習。 所以，門店員工要在空場時，可以去設定顧客類型，定好場景或針對門店經常遇到的場景進行對應的話術演練。 第四個，試穿未購新顧客。在進化營，一個朋友講一家門店當天進店16人，試穿11人，成交3單，其中有一個顧客試穿了將近一小時，因價格未購。 我相信，這樣的場景在門店經常會遇到，新顧客試穿了很多件，最后因為某個原因沒有購買那面對這種情況，如何做呢？ 一個是“二次勾引”，也就是根據顧客當時的接待情況，利用微信做離店后的二次跟進，以及過兩天的微信或者電話跟進等。 一個是“專人跟進”也就是接待新顧客的員工根據顧客情況，做后期的維護和鏈接，以達成購買的目的。 對于這個點，我相信門店很多伙伴都有自己的成功案例。要記住：對于門店新顧客開發和量的積累，是后期顧客重復回購提升的一個重要基礎。 聊完以上這幾個點，我還想說一個點，就是要做好顧客導向意識，尤其是對于門店的新顧客這點非常關鍵。 門店新顧客服務核心，是做好滿意度，而做好滿意度就是做好服務和體驗， 所以新顧客的顧客導向意識轉化，它由三個核心關鍵步驟。 第一個，進店有問候，體現舒適度。

顧客導向意識的落地，從門迎開始，從有溫度的眼神接觸開始，做零售就是做人氣，只有店鋪有溫度，才會聚人氣。

所以呢，要持續地營造舒適愉悅的店鋪氛圍的這個認知非常的重要。

(資料圖)

我們來進行對照一下，我們店鋪的6S是否有做到，店鋪人員儀容儀表儀態是否有標準，店鋪人員之間的相處是否友好愉悅呢？店鋪人員看到顧客是否有主動問候，并真誠微笑呢？

我們一定記住：店鋪人員有溫度，店鋪才會真正有溫度。

第二個，需求被了解，體現專業度。

顧客進店不要急于推薦商品，而是詢問了解顧客的需求。

然后，再根據顧客的需求進行專業的推薦，或者是根據顧客的風格特征進行專業的搭配，不是急于賣我們想賣的商品，而是賣顧客想買的商品。

精準推薦，才是影響顧客試穿的關鍵點。

第三個，試穿不強賣，體現利他導向。

顧客在試穿過程中，有可能沒有遇到自己適合的商品，或者我們的搭配并沒有打動顧客，試穿的最后結果是不成交。

有很多品牌店鋪的銷售人員，遇到顧客不成交時，經常會變臉，或者熱情度下降，這些都是以成交為目的的行為。

正確的做法，是大大方方的送顧客到店鋪門口，并表達謝意。

同時呢，在征得顧客的同意下添加微信，為我們的二次服務做好準備。

作為區域管理者或者店長，你要明白評估一個品牌店鋪的服務品質，不是看店鋪人員對待成交顧客的態度，而是對待不成交顧客的態度是怎樣的。

老顧客的服務，要重視首先，我想分享一個關鍵詞，服務。 老顧客服務，是一個老生常談的話題了，之所以用服務這個關鍵詞，是因為我覺得這個詞更精準一些。 在品牌眾多的當下，唯有用心服務，提供針對性的內部和外部服務，才能讓老顧客產生重復購買。為什么這樣講呢？ 我想說老顧客不是提款機，更不是你在活動時想起來聯系就能回店的人。 老顧客，一定是日常要有情感鏈接做基礎，有深度溝通做鋪墊，才能通過這樣的方式去了解和挖掘顧客的需求，引導顧客需求，以及服務好老顧客。 信任度越高，粘性越好，在你邀約顧客回店時，才會有結果。分享幾個日常門店服務老顧客的幾個動作，它的前提是用心和利他。 第一，老顧客做好標簽完善，便于后期服務鏈接和邀約。 第二，老顧客做好分類，以及用顧客照片做聊天背景，微信標簽里面要有顧客照片，便于精準推薦和顧客到店第一眼認出和叫出名字。 第三，老顧客生日當月或當日，要提供針對性的個性化服務，用心和針對性準備禮品是基礎，生日做的用心，粘性和信任一定會提升。 第四，老顧客的朋友圈，日常要保持點贊和評論，這個是門店員工每天都要做的一個業務動作，便于增加曝光度，提升顧客對品牌和對你的記憶力。 第五，老顧客的資料學習，日常互動，比如早晚問候，天氣變化關懷等，做好日常情感鏈接和服務，便于后期沒有陌生感和增加情感。 第六，……對于老顧客的服務，我相信門店會有很多好的方法，但關鍵是，用心且持續的堅持做下去并且要敢于付出，勇于創新。 對于老顧客的服務，要做到顧客導向意識，也就是站在顧客的立場上真正做到利他，而不是為了銷售而銷售。 多思考，如果你是顧客，你接受？老顧客的服務核心，是一定要做好回店驚喜感，它由三點核心事項。

第一個，持續關注穿著效果。

不管是新顧客第一次購買，還是老顧客二次回店購買，都要做好每一次的回訪感謝。

微信發送第一次購買或二次回訪感謝及發送商品的保養信息，不定期發送購買商品多樣的搭配圖片，讓顧客感受售后的持續關注度。

第二個，定期進行維護鏈接。

定時的分享新品的上市信息，做好節假日、特殊時期的關懷與問候。

比如多傳播一些正能量，跟顧客多交流專業搭配小知識，衣櫥整理小知識，轉移顧客的焦慮感。

第三個，回店享受專屬服務。

要做好每一個顧客，回店前的服務準備，比如專屬的茶歇，專屬的精配裝服務。

特別是要提前準備好符合顧客風格特征的專屬搭配，每一次微小的定制化服務，都有可能帶給顧客無限的驚喜感。

作為銷售人員的使命就是持續的努力，讓顧客的每一次購買體驗，都能獲得最高的滿意度。

所以說真正的競爭對手，不是同行，而是瞬息萬變的顧客需求，我們把握住了顧客的需求并給予滿足，我們就把握住了市場。

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在這個品牌眾多，客流減少的當下，我們的門店一定要重視新顧客的開發和用心服務，以及老顧客的用心服務和情感鏈接。

每天多去思考，想要顧客復購，如何做到差異化？如何才能讓顧客愿意回店？

在門店，不妨多站在顧客的角度去思考，去檢核、去創新，去找到適合的方式方法，還等什么，用心且持續的做顧客服務和鏈接吧！

---END---讓自己變得更好，是解決一切的關鍵 【2023 十月進化營】

堅持做難而正確的事，

一起相互激勵，創新賦能，

【2023 成為確定性】

春生，夏長，秋收，冬藏。

在最好時光里，扎根向上生長，

如一起同行，可加我個人微信。

加微備注行業和目的，閑聊不加。

- 2023年，成為自己的確定性 - 順手點個 “在看”把我們自己變成確定性

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